从爱情三角理论看用户和产品关系

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在用户访谈中，我们并不满足于知晓用户对产品功能的需求。我们更想探索用户对微博的感性认识，因此会去询问用户眼中的微博是怎样的。

我们希望微博在用户眼中是新鲜有趣的，是温暖愉悦的，是值得信赖的;我们希望用户可以在这里分享他/她的快乐和悲伤，可以建立他/她的圈子;我们希望和用户一同经历一同成长，全方位地融入他/她的生活。

听上去，这有点像是谈恋爱的感觉。恋爱时，我们会感到和恋人在一起时是温暖的、愉悦的;我们总能从对方身上发现无穷的魅力;愿意信任、依赖对方，愿意分享自己的一切。我们和恋人逐渐拥有共同的朋友，两人一起经历各种各样的事情，彼此融入对方的生活。

这和我们对微博用户的期待是完全一致的。

是的，我们希望用户爱上我们。就像一个人爱上另一个人那样：痴迷、信赖、渴望地久天长。

一、 爱情三角理论

爱情到底是什么?什么东西在激发、构成、维系着一份恋爱关系?

这或许是世界上最难回答的问题之一，幸好我们从来不缺乏愿意接受这个挑战、尝试给出答案的人。美国心理学家斯腾伯格就是其中一个。他提出过一个著名的理论爱情三角理论。

爱情三角理论认为，爱情由三个基本成分组成：激情、亲密和承诺。这三个要素就像是三角形的三个顶点，撑起一份完美的恋爱关系。

激情是爱情中的性欲成分。由于感受到恋爱对象的强有力吸引，对他/她产生强烈的、着迷的情绪。激情让人感到想要与恋人朝夕相处、形影不离，想要与恋人谈话，发生亲密身体接触。处于激情中的恋人常常感到全身心地投入，产生一种痴迷的状态。

亲密是爱情关系中的温暖体验，是一种朋友般的亲近。由于真正喜欢和对方在一起，渴望同对方一道建立更有凝聚力的和谐关系，希望把自己的生活以坦诚、不设防的方式与对方分享。伴侣间会发展出属于两个人的沟通风格，熟悉彼此不完美的个性。亲密令恋人互相关心，善待对方，满足彼此的需要和欲望。亲密没有激情强烈，但能促进恋人相互亲近，让人感受到人际温暖。

承诺则是作出长久爱一个人的决定，是维持爱情关系的决定期许或担保。承诺是发自内心的表白和海誓山盟，确保让恋爱双方生活在稳定的、持续的和确定的气氛中，努力巩固恋爱关系。一对伴侣会尊重彼此的隐私，让对方融入自己的社会关系。在有承诺的爱情关系中,信任和奉献常常挂在心中。日常生活中冲突在所难免，但由于有承诺，两人会互相信任，通过协商解决冲突和分歧。

斯滕伯格认为，只有激情、亲密、承诺三者兼具的爱情才是完美的恋爱关系。以外，三种爱情成分的各自结合会产生一些不完美的爱情形式。人和人从相见相识，到相知相爱，再到相守，爱情三种成分的占比会发生变化，因此可能会经历多种爱情形式。

最初，爱情可能是由一见钟情的疯狂迷恋开始，也可能是从一种友情般的亲密感中萌芽滋生。(旧社会包办婚姻大概也有不少爱情是从承诺开始的。)不管是哪一种开端，爱情的激情成分和亲密成分都会逐渐增长，进入到浪漫式爱情的阶段。

接下来，承诺往往会自动自发地出现，形成完美的爱情关系。承诺让恋爱双方愿为维持关系而付出，形成一种感情投资，这种投资会继续强化亲密关系，形成一个正向的循环。

随着时间流逝，激情成分的作用会逐渐下降。(神经生物学研究通常认为是18-30个月。因为爱情的激情成分同多巴胺、5-羟色胺、催产素等神经递质有关。这些激素受恋爱促发的大量分泌，浓度高峰在12-18个月，然后逐渐恢复到正常水平。这就是我们常说的爱情保鲜期。)但是亲密成分和承诺成分则会始终保持着一定的水平，形成老夫老妻般的伴侣式爱情。当然，如果三种成分都不足以支撑亲密关系，爱情就会消亡;如果三种成分从一开始就都没有达到某种程度，说明真正的爱情从未产生。

二、 从爱情三角理论看用户-产品关系

根据爱情三角理论，用户和产品之间的亲密关系也具有激情、亲密和承诺这三种成分。

激情是产品带给用户新鲜感和享乐体验的那些feature。比如提供符合用户兴趣口味的资讯，最常见的是美女、萌宠、美食、旅游、游戏，这些内容让用户感觉很美、很好、很爽、欲罢不能。子曰：食色，性也。意思是说：(追求)美食和美色，都是人的本能。用户最初被产品吸引，往往是受到这些新鲜感和享乐体验的驱动。

亲密是产品带给用户亲近和温暖感的那些feature。比如记录心情感悟，关心朋友的新鲜事，和好友联络。最常见的是心情签名、@Ta、照片圈人、站内信等等。马克思主义认为：人的本质在其现实性上，它是一切社会关系的总和。用户从来不是孤立的个体，社会关系是构成用户生活的重要部分。同其他用户的联系能带来亲密感，而亲密的一大作用就是增加用户黏性。

如果说激情和亲密来自于产品，是产品施加给用户的影响，那么承诺就是用户反过来对产品的影响，比如购买会员，扩大自己的影响力，贡献原创内容等。而产品会设置相应的feature，给予反馈和激励，最常见的是QQ的活跃天、等级、称号、勋章等等。行为主义心理学认为，强化分为外部强化和内部强化，外部强化在行为塑造的一开始是有效的，但要想真正维持行为，还得依靠个体的内部强化或者说自我强化。从这些用户等级当中所折射出的是一种成就感，那些行为上作出承诺的用户在受到激励后会逐渐转变为内部强化，愿意持久地使用产品，甚至愿意为产品的改善作出贡献。

用户-产品关系的演变，和爱情的演变是十分相似的。从初见、注册、试用，到形成使用习惯，一个用户的成熟过程，就像是和产品谈了一场恋爱：最开始吸引用户的可能是新鲜愉快、符合个人口味的资讯(激情成分)，也可能是受朋友推荐、为了和朋友保持在线联络、分享彼此生活的趣事(亲密成分)。不管是从哪一种开始，用户都会去探索产品的激情成分和亲密成分。如果能够找到足够多的激情成分和亲密成分，用户就会进入产品热恋期，感到沉迷、上瘾。然后用户开始主动贡献有价值的内容，并且努力提升自己在产品平台中的影响力承诺成分开始发挥作用，用户-产品关系进入到用户内我强化的阶段。

就像不是每段爱情都能修成正果，不是每个用户都能到达承诺的阶段。如果用户在最初使用产品的过程中没有找到足够多的激情或亲密，往往就很难留存下来。而曾经爱过的用户，也可能因为产品新鲜感衰退等原因而逐渐流失。

走之前能问你最后一个问题吗

爱过

放眼望去，凡是具有SNS性质的网站，都在努力同用户建立某种恋爱关系。比如人人网的优势是打造真实社交关系，但人人网会做人人小站，努力搜罗新鲜好玩的资讯，强化产品的激情成分。微博也会希望帮助用户实现社交需求，因此会打造微群、密友等产品，强化产品的亲密成分。

而那些本身不是SNS特性的产品，则想方设法地朝SNS转型。比如115网盘，一直主推圈子概念，最近也关闭了大众分享(尽管直接原因可能是版权问题，但根本原因有可能是为了强化好友分享，鼓励用户通过资源建立社交关系。而迅雷也会提供会员等级、迅雷友邻等诸多功能。归根结底，大家都是希望调动产品的SNS属性，找到能触发激情、亲密和承诺的feature，希望用户同产品建立一种类似爱情的关系。

这是一场无望的单相思吗?

毕竟有那么多用户只是随便看看就像千百次回眸换来茫茫人海中的一次对视，而你却不经意地移开视线;

还有人只是草草浏览后便匆匆离去就像亲友张罗的一场相亲，在自我介绍的前七秒，你就已经判定我不是你的菜;

甚至还有人只是为了换取一次抽奖而注册账号就像一场one night stand，付出金钱与汗水换取一时欢愉，天亮之后各奔红尘。

但是，让人欣慰的是，有越来越多的人，确确实实地爱上了微博。他们找到了符合自己兴趣的话题，结识了性格相似的朋友;遇到美食/美女/美景，第一时间分享给微博上的朋友;在微博倾听时代的心跳，发出自己的声音;亿万用户的声音汇聚在一起，作出许许多多让人感动的事。

人与人的相爱是种缘分，或许错过总会多于邂逅。