网上购物过程中的五种用户体验

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现在，几乎人人都在谈、在做用户体验，有为了用户体验而用户体验的；有不知何为用户体验，就乱指挥一通的；有做了几天可用性改进就宣称飞跃的..当然，也有很多是踏踏实实为广大人民做实事，做好产品设计的。

不管怎样，以下的思考文字中希望有那么一点点是闪光的。

看了百度百科的词条，结合自己的经验，可以这么理解：用户体验，是通过接触某样有形或者无形的事物后，建立在用户身上的一个范围比较广的情感叠加，跟乐高积木是一样一样的，堆得好，可以很高，某一块不稳，就会全倒下。那，到底有多广呢？

给自己买一本书，我想到的是淘宝和当当，有人会说：买书当然去当当或者卓越了。我不是这么认为的，首先，都是网购，淘宝也卖书，并且能讨价还价，能了解更多细节，而当当不能，但如果在淘宝上价格太高，没有当当划算，且不是很急着买，那我会选择当当。

–这里面有两个点：网络购物习惯养成的条件反射 和  买卖家之间的交流 ，这两个是体验的一部分。

决定上当当后，打开首页，logo旁的十年品质 放心低价，有点暖，而导航下左边的这个绿色突出的区域也表明，当当主要核心业务就是书！整个配色在视觉上挺舒服，而导航和搜索也让我很快找到我要买的书《教父》。

站点的载入速度是个大问题，当当基本能在3秒内打开首页，不错的优化。广告语和用色贴合国内消费人群的心理，起码对于我来说，觉得：可信赖，不太乱。

找到我要的书后，我点击了购买，进入了我的购物车，有一个疑虑、不舒服：

–不知道这个是好，还是坏，可能对于不同的人，有不同的感受，这个推荐本身是很好的，但让我疑惑的是，它大面积的空间和众多黄色按钮，让我找不着北了，因为到这步，我心里想着：该结算了，但处于商业目的，推荐区域在一定程度上(或许我比较闲的时候，推荐对我有用)干扰了我。

接下来的结算流程很顺利，我选择的是货到付款，很好的是：最后提示我，发货地点是广州，会在2-3天后发货，邮箱也很快收到订单生成的邮件。接下来就是等待，三天后，接到声音不太舒服的电话，说是当当网的，我想，应该是书到了。可怜的是，对方收钱时，零钱不够。

–最终是买到书了，快递的小伙子找不了我的零钱，我也没要了，书的包装不太好。

整个过程，总体打分8.5分。总的来说，这本书的购买的体验流畅度是很满意的，没有出现意外的中断，要知道体验的流程能完整的走完才意味着，这个产品、这个服务，是可用的，这是根基，其他的视觉效果和折扣等等，都是建立在他之上。而流畅度，就跟用户在这个过程中碰到疑惑和不解的强烈程度是成反比的，想提高流畅度，就需要捋清楚，让这个核心购买流程以最短的时间完成，减少干扰。

上面的购书例子，有个地方很重要，那就是最后的线下体验，我把他作为边缘体验的一种，有别于线上的核心业务。

订单下来后，系统能根据我提交的送货地址，选出最近的发货地点，减少物流时间，并且让购买者知道，这个点是好的，说明：我一直为你着想。

但快递环节却有点问题，因为存在一定的不可控因素。送快递的人，需要经过一定的培训，否则，是在砸当当的牌子。电话中的语气让人不舒服，书的包装问题也让人不安，书角磨破了，就这两个点，购买者就有可能把整个交易撤销。

属于边缘体验范畴的还有很多，例如：你到了友商网举办的一个论坛，门前的海报是否能够传递本次论坛的信息、是否能够将友商网的品牌进行诠释，给你的良好感觉有多少？再例如市场营销人员的着装和谈吐，在用户眼里，在一定程度上，也在间接体验他们的产品，起码，穿着拖鞋的营销，不会给人好的感觉。

边缘体验，一样重要。

无形的体验有两种，一种是某用户在使用、体验产品后得出口碑传播给另外的用户或者潜在用户，对于后者，他已开始无形情感体验；另一种是用内而外的，是生产此产品的团队或者说这个企业由内发出的一些信息，有意的或无意的信息。

对于第一种，有时候口碑会决定了某个用户是否与产品有缘，举个例子，小姨买了一个xx牌子的冰箱，用了两个月，灯管坏了，打开冰箱门灯不亮了，联系维修后好景不长，还是坏，于是她对死党说：以后打死也不会买xx牌的东西了，这个死党有可能以后就跟这个牌子绝缘了，因为她对它的无形体验很不好。当然，这个口碑产生的根源，就是产品质量本身。

而第二种范围包括的就比较大了，如果是上市公司，那么你的财务状况是否良好；组织结构是不是频繁大调整；员工整体对外的信息放射是否正面；网络媒体，传统媒体传播的信息是否有利公司发展（不管是不是软文），这些，都是用户或者潜在用户、普通人可能接触到的一面，这也是一个无形的体验。

在初步发展阶段，无数产品和服务都是跟随用户需求，用户需要什么，就给什么，以找准需求点为重中之重，这个是对的，但到了产品成熟期，到了市场占有率足够高后，需要考虑的，就是引导潮流，引领用户朝双赢的方向。web中的视觉概念设计，汽车中的概念车，走的，就是这个路线。

这个放在最后是因为是人都知道，核心产品，必须做好可用性，通过不断迭代，适当做好减法，提供一个体验好的产品。具体到各个产品和服务各不相同，无需展开。

总之，用户体验设计并不复杂，但需要耐得住性子，需要注意触角，因为，从接触这个品牌那一刻起，用户体验就在进行，是叠加还是消耗呢？就看能否尽量做到人人UE，能否将这些好的idea引导、聚合。

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